自行車輪上的商業王國

引言
太想出人頭地
明白什麼是「該做」與「不該做」
第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務體驗
只要服務到家，就不會沒飯吃
無論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開員工的「自動巡航系統」
只有25分鍾來打動他們
要坐穩江山就需要持續地取悅他們
第二章 專注於和每一位前來光顧的客人成就終身關系
站在客戶的角度來考慮他們為何需要你
吃小虧占大便宜
回頭客的代價只是一盆25美分的硬幣
光說到做到還不夠
可以一直換購下去
媒體開始主動關注
第三章 用附屬項目來加強板凳腿的支撐力度
終身服務保障不是隨便承諾的
包在我們身上了
好產品、好服務、好價格一個都不能少
不經意中完成了全壘打
讓所有的人都成為贏家
第四章 品牌建設從娃娃抓起
一件2.5美元的運動服也能創造商業信譽
在社區投入大量的獎學金
鼓勵家長帶着孩子一起光臨
超越極限
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業舒適度的新角色
商機來了
把一股積極的能量注入企業獎勵市場
100%的售后滿意率成為一道強大的壁壘
可以供應客戶需要的任何一種產品
第六章 以創造性的方式改變游戲規則
不斷推陳出新的方案讓對手沒有喘息的機會
不惜重金挖人才
讓對手只能專注於追趕我的步伐
從關張的對手中挖出新商機
面向全國意味着更多的機會
第七章 稍有松懈就有人來偷走客戶
用行動打消客戶疑慮
讓客戶引領我們提供一天比一天更卓越的服務
給你打了7分的客戶更容易流失
由下至上，而非由上至下的組織
第八章 聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務的
面向北方的力量
一旦看准了絕不松手
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶的權力
把壞事變成好事
始終以人為本
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙
沒有性別歧視
接納擁有非主流生活方式的客戶
擁抱全新機遇
把成功復制到100家分店
第十章 全球化思維，本地化管理
人多力量大
附錄 贊恩自行車店的驚奇服務
不要求顧客提供試騎抵押品
為顧客的整體體驗提供保障
免費贈送價格不到1美元的零件